คนทำอาชีพค้าขายแต่ละวันต้องพบเจอกับลูกค้าหลากหลายประเภท ปะปนกันไป บางคนก็ดี เป็นลูกค้าประจำซื้อของกันมานานจนเหมือนเป็นญาติสนิทมิตรสหาย บางคนก็ร้าย นิดนหน่อยก็เอะอะ โวยวาย  ไม่พอใจ  แต่มันก็เป็นเรื่องธรรมชาติของการค้าขายที่ต้องเจอกับคนหลายๆประเภท ยิ่งขึ้นชื่อว่าลูกค้า ยิ่งต้องใส่ใจ เพราะลูกค้าคือคนที่เอาเงินมาให้เรา หรือที่มักจะใช้ประโยคว่า ลูกค้าคือพระเจ้า ลูกค้าทำอะไรก็ไม่ผิด แต่ถ้าเป็นไปได้เราก็คงอยากได้แต่ลูกค้าที่น่ารัก ใช่ไหมครับ มีงานวิจัยชิ้นหนึ่งเคยบอกไว้ว่า สำหรับลูกค้าที่พอใจในสินค้าหรือบริการของเรา เค้ามีโอกาสบอกต่อให้คนอื่นๆรู้จักร้านเรา อย่างมากสุดก็แค่ 3 ราย แต่ถ้าเกิดลูกค้าไม่พอใจในสินค้าหรือบริการของเรา โอกาสที่เค้าจะไปบอกต่อถึงความไม่พอใจในครั้งนี้มากถึง 11 คนเลยทีเดียว เพราะความต้องการของลูกค้านั้นต่างกันจึงทำให้แต่ละคนเกิดความพึงพอใจไม่เหมือนกัน แต่ลูกค้าสมัยนี้ก็ไม่น้อยเลยที่ยอมเก็บอารมณืไม่พอใจไว้ ส่วนใหญ่ก็จะระเบิดออกมา กลายเป็นลูกค้าขาวีนจอมเหวี่ยงไปในพริบตา แต่เรื่องรับมือได้ ง่านนิดเดียวกับลูกค้าจอมเหวี่ยง หรือขาวีน ด้วยวิธีเหล่านี้

1. รูดซิปปากไปเลย

เมื่อเจอลูกค้าขาวีน บุกมาถึงร้านแล้วพูดๆๆๆๆ เหมือนภูเขาไฟกำลังระเบิด สิ่งที่เราทำได้ตอนนั้นคือ “ตั้งสติ” และ ปิดปาก เพื่อ “รับฟังปัญหาของลูกค้า”  

                ว่า ปัญหาคืออะไร

                ว่า ลูกค้าต้องการอะไร

                ว่า ลูกค้าต้องได้รับการแก้ไขแบบไหน

ถ้าเราตั้งใจตั้งสติในการฟังเชื่อว่าปัญหาร้อยแปดของลูกค้าก็สามารถแก้ไขได้หมด

     2.  พยายามทำความเข้าใจ อย่าพูดแทรก

การรับฟังปัญหาที่ดีที่สุด ก็คือ การฟัง ฟัง ฟัง และฟัง ผู้ให้บริการหรือเจ้าของธุรกิจต้องเป็นผุ้ฟังที่ให้ได้ พยายามฟังในสิ่งที่ลูกค้าจะพูด และอย่าพูดแทรก พยายามเก็บข้อมูลให้ได้ละเอียดที่สุด เพื่อที่เราจะได้นำข้อมูลนั้นประกอบการพิจารณาได้ว่า สิ่งที่ลูกค้ากล่าวมาคือความจริงหรือไม่ และควรแก้ไขอย่างไรต่อไปในอนาคต

      3. อย่าพูดให้ ลูกค้าใจเย็น

การบอกให้อื่นใจเย็นค่อยๆคิดค่อยๆทำ ถ้าเป็นเพื่อนก็คงจะสามารถใช้ประโยคนี้ปลอบใจได้ แต่กับลูกค้า มันไม่เหมือนกัน ลูกค้ากำลังโกรธมาถึงขีดสุด พร้อมเตรียมมาลงระเบิดเต็มที่ เพราะฉะนั้นอะไรก็ขวางความโกรธอันนี้ไม่ได้ ยิ่งเราพูดคำว่า ใจเย็นๆก่อน ก็ยิ่งทำให้อารมณ์ขอลูกค้าที่โกรธ  อยู่แล้วยิ่งทวีความรุนแรง และจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรากำลังต่อต้านเค้า หาว่าเค้าเป็นคนผิด คุณหวังเพื่อจะพูดให้ดีขึ้นแต่สุดท้ายมันกลับแย่ลง

      4. รีบหาทางแก้ไข ลูกค้าไม่อยากฟังเราอธิบายว่าเพราะอะไร แต่ลูกค้าอยากได้ทางแก้ไขปัญหา

การจะรับมือกับลูกค้าประเภทนี้ สิ่งที่สำคัญคือ ต้องเร็ว แค่เราช้าไป สอง วิ ลูกค้าที่กำลังโมโหอยู่ก็คิดว่าเป็น10 นาทีเลย ดังนั้นอย่ามัวแต่อธิบายว่าทำไมถึงเกิดแบบนั้น ทำไมถึงเป็นแบบนี้ ทุกคนมีสิทธิ์คิด แต่ไม่ได้มีสิทธ์แสดงอออก

ลูกค้าจอมวีน หรือขาเหวี่ยงจริงๆแล้วรับมือไม่ยากเลยใช่ไหมครับ ขั้นแรกคุณต้องตั้งสมาธิซะก่อน คุณต้องมีสมาธิ มีสตมากกว่าสิ่งอื่นใด แล้วจะแผนอะไรในหัสก็ค่อยนำออกมา อย่าไปกลัวลูกค้าประเภทนี้  เค้าเป็นคนพูดตรงแต่มันถูกต้อง  เพราะฉะนั้นถ้าคุณสามารถชนะใจลูกค้าแบบนี้ได้เมื่อไหร่ เมื่อนั้นลูกค้ากลุ่มนี้แหละจะกลับมาเป็นลูกค้าประจำของเรา

ขอบคุณข้อมูลจาก ITopplus.

• ก่อนหน้า
• ต่อไป